cmpr9415_025

Pojedete do zahraničí s cestovkou?

Na dovolené chceme především odpočívat* Příjemné prostředí a patřičný servis zvýrazní naši relaxaci

Otevření hranic přilákalo do cestovního ruchu tisíce podnikavců. Publicita, kterou mají neúspěchy jednotlivých firem, však vyvolala nedůvěru k serioznosti a profesionalitě práce cestovních kanceláří. Je tato nedůvěra oprávněná a jak se vlastně mezi nimi zorientovat?

Stále převažující nabídka nad poptávkou dělá své. Profesionálové v soutěži o získání klienta postupně vytlačují z trhu diletanty a cestovní kanceláře, které se nedokázaly prosadit svou péčí o spokojenost zákazníků, postupně zanikají. Ze 3500 firem, které působily na našem trhu v tomto oboru před dvěma roky, jich dnes zůstala jen necelá polovina. Přesto není dosud výběr dobré a spolehlivé cestovky nijak jednoduchý.

Komu dát přednost?

Předpokládejme, že chcete svěřit péči o vaši dovolenou cestovní kanceláři. V každém městě jich najdeme několik, v centru Prahy dokonce několik v jedné ulici. Na první pohled je nabídka všech zajímavá a mnohdy velmi atraktivní, ale také dosti podobná. Ani ceny se většinou příliš neliší, i když například pro Maltu jsme našli při porovnávání ceníků různých kanceláří u týdenních pobytů v hotelích zhruba stejné kategorie rozdíl až o 3000 Kč. Vyplatí se tedy porovnat ceníky více firem pro stejnou oblast.

Určitým signálem pro posouzení kvality cestovky je prospekt a dokumentace, kterou vás vybaví na začátku jednání. Dá se předpokládat, že firma, která si dá záležet na kvalitním zpracování prospektu, bude také věnovat dobrou péči vám. Nejde přitom jen o to, zda prospekt je na křídovém papíře a s barevnými obrázky. Všimněte si také obsahu; jak podrobně a věcně informuje o jednotlivých nabízených pobytových oblastech a hotelích.

Dalším hlediskem při vašem rozhodování by mělo být hlavní teritoriální zaměření kanceláře. Profesionální zvládnutí organizace pobytů není nijak jednoduchá záležitost. I velké firmy se specializují jen na několik málo teritorií. Proto se při výběru partnera zeptejte, zda oblast, kterou hodláte navštívit, zpracovávají sami a mají tam svého delegáta nebo zástupce, anebo ji nabízí za provizi pro jinou cestovní kancelář. To samo o sobě není na závadu, ale přece jen to může někdy působit komplikace.

Pomocným kriteriem při volbě je také chování personálu při jednání o koupi zájezdu. Nedejte se zlákat až příliš úslužným a podbízivým vystupováním, ale nenechte se ani odradit velmi věcným a strohým rozhovorem. Ovšem správný pracovník na přepážce je ochotný a trpělivý, ale také znalý a seriozní. Neslibuje, informuje. Jeho kvalifikace je do značné míry vizitkou kvalifikace celé firmy.

Nejpodstatnější při vašem rozhodování, kterou cestovní kancelář zvolit, by měly být zkušenosti a poznatky lidí, kteří již jejích služeb využili. To doporučujeme zvláště pro případy, kdy se rozhodujete pro firmu, která působí krátký čas. Obecně lze říci, že čím je kancelář starší, tím menší je riziko, že budete zklamáni, když použijete jejích služeb.

Co se nabízí?

Náš článek jsme zaměřili na hlavní činnost většiny cestovních kanceláří, a tou je organizování pobytů a zájezdů. Zdejší cestovní kanceláře nabízejí zájedy a pobyty doslova po celé zeměkouli, od Ameriky, přes Evropu a Afriku až po východní Asii. Dokáží vám splnit například i takové přání, jako je svatba v Las Vegas a svatební cesta na Honolulu. Ale to zatím není pro většinu lidí cenově dostupné, a tak jsme do vzorků nabídky vybrali jen Evropu.

Nabídka většiny cestovních kanceláří je tvořena zpravidla ze dvou zdrojů, a to z vlastních produktů a z produktů, které získali od tzv. touroperátorů. Touroperátor je název pro velkoobchod v cestovním ruchu.

Funkci touroperátorora zastávají buď silné cestovní kanceláře, které mají vybudovanou v určitém teritoriu dobrou pozici a jsou personálně vybaveny tak, aby vedle svého vlastního prodeje mohly prodávat i prostřednictvím menších agentur, nebo specializované organizace. Ty konečným zákazníkům neprodávají a jejich klientelu tvoří jen cestovní kanceláře.

Tento systém umožňuje i malým kancelářím poměrně širokou nabídku. V této souvislosti je nutno zdůraznit, že při prodeji zájezdů získaných od touroperátora nese cestovní kancelář vyšší rizika než při prodejů pro jinou cestovní kancelář za provizi. Uvádíme tuto zdánlivě podrobnost proto, že hraje důležitou roli při eventuálním reklamačním řízení.

Samozřejmě se předpokládá, že vám nevadí rozdílnost jazyka, protože průvodce a ostatní personál bude mluvit německy. Také odlety jsou organizovány ze zahraničních letišť, kam se zpravidla budete dopravovat individuálně.

Zajímavou službu pro podnikatele nabízí firma Incentive Travel. Jsou to zájezdy a pobyty pečlivě programované, které se organizují pro určité vybrané pracovníky podniku jednak jako odměna za dobré pracovní výsledky, jednak jako studijní a poznávací. Předpokládá se přitom, že společný pobyt prohloubí vztahy mezi lidmi a současně rozšíří poznatky o teritoriu, ve kterém se firma chystá exportně působit. Taková odměna může mít skutečně silný motivační účinek pro účastníky a může být také užitečným přínosem pro firmu, která náklady plně hradí.

Zvláštní formu činnosti má agentura HaK - Teleshopping s cestovní kanceláří Na poslední chvíli. Tato kancelář je ve smluvním spojení s řadou cestovních kanceláří, přejímá od nich neobsazená místa v jednotlivých pobytových turnusech a snaží se je prodat. Používá přitom různé metody, například výrazné slevy, pokud se ujímá neobsazených míst v době kratší než měsíc před odjezdem. Pravidelně zveřejňují volná místa v Mladé frontě DNES. Slevy dosahují někdy až 50 % ceníkových cen.

Budete reklamovat?

I když se kvalita služeb cestovních kanceláří kvůli silné konkurenci stále zlepšuje, přece jen občas vznikají maléry. Ty mají pak někdy takovou publicitu, že to dotyčnou kancelář prakticky zlikviduje. Ze statististiky dvou větších cestovek jsme však zjistili, že oprávněné reklamace v roce 1993 uplatnilo jen asi jedno procento z celkového počtu zákazníků. To je méně, než je obvyklé u technicky náročnějších výrobků. Uvážíme-li významný vliv lidí na práci cestovních kanceláří, pak je toto zjištění jistě povzbudivé. Leč, vady se přece jen vyskytly.

Vady zásadně reklamujte hned na místě u zástupce cestovní kanceláře, kterého větší kanceláře delegují zpravidla na celou sezonu do příslušného teritoria. V převážné většině případů dokáže věc na místě vyřešit k vaší spokojenosti. Pokud to skutečně nejde, nebo tam zástupce nemá, pak musíte mít vady pokud možno dobře doloženy, nejlépe potvrzením odpovědného pracovníka hotelu. Reklamaci doporučujeme uplatnit ihned po návratu, nejdéle však do šesti měsíců. Potom právo reklamace zaniká. Na běhu této lhůty nic nemění stížnosti v tisku nebo na živnostenském úřadě.

Co stojí zkažená dovolená?

Většině cestovních kanceláří záleží na dobrém jménu a mají zájem na solidním vypořádání oprávněných reklamací. Zakonné předpisy nám v tomto mnoho nepom, protože předpokládají, že může být požadována "přiměřená náhrada". Dosti obvyk je kompenzace závady, například ubytování v jiném hotelu, než byl původně sjednán s tím, že můžete zdarma třeba na výlet, který nebyl původně v plánu. Někdy ale takové řešení není možné a pak přichází na řadu slevy

Slevit? Ale o kolik?

Těžko budeme hledat obor, kde se názory na poskytnutí a velikost slevy v případě vad plnění, mezi kupujícím a prodávajícím tak podstatně rozcházejí, jako u služeb cestovních kanceláří. Tyto problém nejsou jenom u nás, mají je i v Německu. Tam se tak lidé domáhají slev za nekvalitní služby. A zřejmě častěji vznikají soudní procesy, při kterých soudci rozhodují o slevách. A tak si tamější soudní praxe vynutila vytvoření aspoň hrubých záchytných bodů pro orientaci. Senát zemského soudu ve Frankfurtu, který se zabývá výlučně spory plynoucími z dopravních činností, sestavil přehled často se opakujících vad v cestovním ruchu, rozdělil je do kategorií a ohodnotil. Hodnocení udává v procentech, jaká by měla být za určitou závadu poskytnuta sleva.

Tato "Frankfurtská tabulka" není právně závazná ani v Německu, tím méně u nás. Přesto je ceněna jako dobrá orientační pomůcka. Pro názornost jsme z frankfurtské tabulky vybrali několik příkladů.

Ukázka z Frankfurtské tabulky

Ubytování

Základní údaje o ubytování mají být uvedeny v prospektu pobytu.

Sleva %

Ubytování nebylo ve smluveném objektu ( podle vzdálenosti) 10-25

Větší vzdálenost pláže než dohodnutá 5-15

Chybí WC 15

Chybí sprcha 10

Nedostatečné vybavení nábytkem 5-15

Hmyz v pokoji 10-50

Občasné výpadky jednotlivých zařízení a chyby provozu jsou "honorovány" takto:

%

WC je často mimo provoz 15

Koupelna nebo teplá voda nejsou trvale k dispozici 15

Voda většinou neteče 10

Odpadne-li služba pokojských úplně 25

Nedostatečná výměna prádla 5-10

Hluk v noci 10-40

Pokud byla dohodnuta plná penze, pak souhrn slev za vady ubytování nesmí přesáhnout 50 % celkové částky. Pokud bylo sjednáno pouze ubytování, bez dalšího zaopatření, pak se sazby zdvojnásobují a mohou v krajním případě dosáhnout i 100 %.

Stravování.

Pokud vypadne stravování úplně, pak tabulka předpokládá 50 % slevy. Další závady ke kterým dochází, jsou:

%

Nedostatečně teplá jídla 10

Zkažená jídla 20-30

Samoobsluha místo číšníka 10-15

Stravování na směny 10

Špinavé nádobí a nebo příbory 10-15

Sazby platí při plné penzi. Při polopenzi se snižují o čtvrtinu, při penzi pouze se snídaní se snižují o dvě třetiny.

Doprava.

Problémy s dopravními prostředky mají v celkovém hodnocení menší váhu. Souhrn slev za vady v dopravě je tabulkou stanoven na celkových 20 %.

V jednotlivostech se mohou skládat z následujícího:

%

Nižší třída než byla sjednána 10-15

Vyznamně horší vybavení než standard 5-15

Co jsme zjišťovali?

Výběr ukázkových lokalit a ubytovacích zařízení jsme omezili na Evropu. Vybrané cestovní kanceláře jsme požádali, aby nám ze své nabídky navrhly vhodný zájezd na začátku sezony pro dva dospělé s dítětem do 5 let do ubytovacího zařízení, které odpovídá kategorii ** nebo ***, a to do oblasti, kterou samy zpracovávají. Čedok a Rekrea, kteří mají velmi širokou nabídku zahraničních pobytů a zájezdů, nám vyhověly v tom, že nám vybraly tuzemské pobyty, které by jinak asi z přehledu vypadly.

Termíny uvedené u některých vzorků nabídky jsou vesměs termíny odjezdů prvních turnusů letošní letní sezony. Jejich cena je nižší než v hlavní sezoně, která začíná tři týdny nebo měsíc později.

Aby bylo umožněno aspoň orientační srovnání cen jednotlivých teritorii, jsou všechny pobyty týdenní. Kategorie ubytovacích zařízení je uvedena v popisu, stejně jako způsob dopravy a druh zaopatření - stravování. Pokud byste se rozhodli zajistit si pobyt v zahraničním hotelu samostatně, pak zaplatíte zpravidla vyšší cenu, než jakou vám ve stejném zařízení naúčtuje cestovní kancelář včetně své obchodní přirážky. To platí i při prodlužování pobytu.

Josef Šulc